Cola

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Los usuarios ingresan a una cola automáticamente cuando se alcanza el límite de chat de un agente. Cuando un usuario ingresa a la cola, se muestra un mensaje con la posición actual en la cola y el tiempo de espera estimado. Se asigna automáticamente las conversaciones a todos los agentes disponibles de forma proporcional. Cuando un agente marca una conversación como completada (al archivarla), la cola se actualiza y se recibe una nueva conversación.

Más información #

  • Solo los agentes en línea se cuentan como agentes “disponibles“; solo los agentes en línea recibirán nuevas conversaciones.
  • Los agentes deben archivar una conversación para marcarla como completada; esto les dará automáticamente acceso a la siguiente conversación en la cola.
  • Los agentes pueden cambiar su estado entre en línea y fuera de línea al pasar el cursor sobre su imagen de perfil y luego hacer clic en la etiqueta de la ventana emergente del perfil en la parte inferior izquierda del área de administración.
  • Los agentes solo pueden ver sus conversaciones; sin embargo, pueden ver todas las conversaciones de un solo usuario.
  • Los agentes solo pueden buscar y filtrar sus conversaciones.
  • El tiempo de espera se muestra en minutos y se calcula de la siguiente manera: posición en la cola X tiempo de respuesta = tiempo de espera. Por ejemplo, si un usuario es el quinto en la cola y el tiempo de respuesta se ha establecido en 4 minutos (a través de Configuración > Varios > Cola), el tiempo de espera total que se muestra al usuario será de 20 minutos.
  • Si un usuario está en la cola y se va (por ejemplo, cerrando el navegador) durante más de 1 minuto, la conversación se guarda; sin embargo, una vez que el usuario regresa, la cola se restablece y el usuario perderá su posición anterior.
  • Para las conversaciones iniciadas desde aplicaciones de mensajería como WhatsApp, no es posible respetar el límite de conversaciones por agente, todas las conversaciones se asignarán de forma inmediata y proporcional a un agente.
  • Se reproduce un sonido cuando es el turno del usuario.

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